Os problemas mais comuns são login digitado errado, assinatura vencida, app desatualizado, DNS do provedor e canal temporariamente fora do ar. Confira usuário, senha e servidor letra por letra, veja a data de validade, atualize o app, troque o DNS e teste outro canal antes de chamar o suporte.
Erro de login ou "usuário inválido"
É o problema número um. Servidor, usuário e senha diferenciam maiúsculas e minúsculas, e um espaço a mais no fim já impede o acesso. Copie e cole quando possível. Confira também se o endereço do servidor inclui o http:// e a porta, quando informada. Teclados de TV costumam ativar a primeira letra maiúscula sozinhos; revise antes de confirmar.
Se tudo estiver certo e mesmo assim não entrar, verifique a validade da assinatura. Muitos apps mostram a data de expiração nas informações da conta.
Lista não carrega ou fica girando
- Teste a internet abrindo outro app de vídeo
- Troque o DNS para 1.1.1.1 ou 8.8.8.8
- Limpe o cache do aplicativo
- Remova e adicione a playlist de novo
- Reinicie roteador e aparelho
Listas grandes podem demorar um pouco no primeiro carregamento, especialmente em Smart TVs de entrada. Espere um ou dois minutos antes de concluir que deu erro.
Tela preta com som, ou imagem sem som
Tela preta com áudio geralmente é questão de decodificação: troque entre decodificador por hardware e por software no player. Imagem sem som costuma ser formato de áudio que a TV ou a soundbar não reconhece; ajuste a saída de áudio para PCM ou estéreo nas configurações de som do aparelho.
Tabela de erros
| Mensagem ou sintoma | Significado | O que fazer |
|---|---|---|
| Usuário ou senha inválidos | Dados errados ou vencidos | Revisar dados e validade |
| Máximo de conexões | Outra tela usando o login | Fechar o app no outro aparelho |
| Canal indisponível | Fonte temporariamente fora | Tentar a versão alternativa ou aguardar |
| Erro de rede / timeout | Internet ou DNS | Trocar DNS e reiniciar roteador |
| Guia vazio | EPG não atualizado | Atualizar o EPG nas configurações |
Limite de conexões
Se a mensagem fala em número máximo de conexões, é porque outro aparelho está usando o mesmo login naquele momento. Pode ser alguém da família, o celular que ficou com o app aberto ou uma TV que não foi desligada. Feche o app nos outros aparelhos e aguarde um minuto. Para usar duas telas, veja várias TVs.
Canal específico fora do ar
Às vezes uma fonte de canal cai por alguns minutos. Muitos canais têm versões alternativas na mesma categoria, como HD, FHD ou um número no nome. Experimente a outra versão. Se o canal continuar fora por muito tempo, avise o suporte: assim a equipe técnica verifica a fonte.
Quando o app some ou para de abrir
Checklist rápido antes de chamar o suporte
- Outro app de vídeo funciona no mesmo aparelho?
- Usuário, senha e servidor conferidos letra por letra?
- Plano dentro da validade?
- Nenhum outro aparelho usando o login agora?
- Roteador e aparelho reiniciados?
- DNS trocado para 1.1.1.1 ou 8.8.8.8?
Se todas as respostas forem sim e mesmo assim não funcionar, mande no WhatsApp um print da mensagem de erro, o nome do aparelho e do aplicativo. Com essas três informações conseguimos identificar a causa muito mais rápido do que com uma descrição genérica como "parou de funcionar".
Vale lembrar que mudanças de sistema feitas pelo fabricante da TV, como atualizações automáticas durante a madrugada, às vezes alteram configurações de rede ou de imagem. Se o problema começou de um dia para o outro sem que você mexesse em nada, uma atualização recente é suspeita.
Atualizações do sistema da TV às vezes deixam um aplicativo incompatível até que o desenvolvedor lance uma nova versão. Desinstale e instale de novo. Se não resolver, use um app alternativo indicado em aplicativos. Para travamentos durante a reprodução, siga o guia de como resolver travamentos.
Em resumo
- Confira login letra por letra e a validade
- Feche o app em outros aparelhos
- Troque o DNS e limpe o cache
- Canal fora? Tente a versão alternativa
Na maior parte das vezes, o problema é simples e se resolve em minutos com esse roteiro.
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Perguntas rápidas
Meu login funcionava e parou. Por quê?
Verifique a validade do plano e se outro aparelho está usando o acesso.
O app fecha sozinho. O que faço?
Limpe o cache, libere espaço no aparelho e reinstale o app.
Os canais funcionam e os filmes não. Por quê?
Alguns apps tratam VOD separadamente; atualize a playlist ou teste outro app.
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